D2Cマーケティングを行う上で、カスタマージャーニーとペルソナを作成するということはとても必要です。
顧客の購買行動を旅に例えるカスタマージャーニーそれは具体的にどのようなものなのでしょうか？
今回はD2Cマーケティングを円滑に行っていく上で、カスタマージャーニーとペルソナの作成方法をご覧いただければと思います。
カスタマージャーニーとは？
「カスタマージャーニー」というのは、顧客が商品と出会う時系列順にストーリーにしたマップのことを言います。
何故、このようなものを作成するのかと言いますと、顧客の購買行動を明らかにする目的で作成されます。
「顧客ニーズが生まれる」
「情報収集をする」
「様々な商品との比較や検討を重ねる」
「商品を購入」
するといった流れです。
何故カスタマージャーニーが必要なのか？
何故カスタマージャーニーが必要なのかと言いますと、企業のマーケティング活動を最適化する為です。
ビジネスの現場ですとユーザーのニーズよりは担当者の意図が優先されやすく、目的意識のズレなどが生じてしまうといった問題が起きてしまいます。
カスタマージャーニーを作成することで3つのメリットがあります。
・顧客の購買心理を深く理解できること
・顧客視点によるマーケティング戦略の立案が可能になること
・関係者間における認識の統一が行われること
顧客の購買心理を深く理解すること
カスタマージャーニーを導入する目的の一つに、「顧客の購買心理について深く理解すること」といったことがあります。
例えるならばアンケートを実施したとしても、購買意欲に至るまでの心理というものは明らかにはできません。
購買心理というものは本来複雑なものだからです。
私たちはさまざまな要因により、購買行動を決定する性質にあります。
ですのでここで、カスタマージャーニーを作成することで、顧客の購買行動の後ろにある心理というものをより深く掘り下げて理解ができる点ということが最も重要なメリットになります。
顧客視点におけるマーケティング戦略の立案が可能になること
ペルソナを作成することで、一つひとつのマーケティング施策を考えるといったことが可能となってきます。
ペルソナには時間軸が存在しないので、カスタマージャーニーという時間軸を付け加えることで、ペルソナの長期的な変化を促す戦略が可能です。
関係者間における認識の統一が行われること
大規模なマーケティング施策、セールスプロモーションですとどうしても担当者によって目的意識にズレが生じてしまいます。
ですが、カスタマージャーニーを作成することで、どのような人がどういった購買プロセスや背景により情報やサービスを受け取るのかというのが明確に共有されるので、社内で円滑なコミュニケーションが行われて一貫した取り組みも可能となります。
カスタマージャーニーはどのように作成していくのか？
カスタマージャーニーを作成していくには４つのステップがあります。
・ペルソナとゴールの設定をする
・ペルソナの作り込みをする
・フレームワークの作成をする
・カスタマージャーニーの作成をする
ペルソナとゴールの設定
カスタマージャーニーを作成するためには、まずはペルソナとゴールを設定する必要することが大切です。
一体どんなペルソナが何の悩みを抱えていて、何を使うことによって問題が解決をされるのかという道筋を作っていきましょう。
カスタマージャーニーのゴールを決めるときは「ユーザーにとって解決するべきなのは何か？」という点をしっかりと明確にしましょう。
ペルソナの作り込み
ヒアリングやアンケートの調査に基づいてペルソナを作り込んでいきます。
ペルソナが何の悩みを抱えており、何を使うことによって問題が解決されるのかを考えしっかりとペルソナを設定しましょう。
フレームワークの設定
フレームワークというのはユーザーの購買行動や心理を明らかにするために必要な枠組みです。
フレームワークには「横軸」「縦軸」が存在し、「横軸」には時系列順にユーザーの行動を整理した購買行動のフレームワークを設定します。
実際のユーザーにアンケートをとって、アンケートを元に商品の購入から利用までの行動プロセスを整理してフレームワークとして活用します。
縦軸にはペルソナの内的な側面を設定し、具体的には「状況」「マインド」「課題」「行動」などになります。
これらを縦軸に置くことで、横軸の時系列にそってユーザー自身の状況と課題がどうやって変化を遂げていくのかを分析することができます。
カスタマージャーニーの作成
実際にカスタマージャーニーを作成していきますが、縦軸と横軸が交差する部分の空白を埋めることで完成していきます。
カスタマージャーニーを作成する際に気を付けることは？
カスタマージャーニーを作成する際には注意点もありますので、こちらで説明して行きます。
企業担当者の都合の悪い妄想になってしまう時がある
カスタマージャーニーが企業担当者の「こうあってほしい」「きっとこうなるはず」という願望を強く反映してしまうことです。
調査やデータに基づいてファクトベースで情報をマッピングして仮説検証を必ず挟むようにしてください。
最初から細かく作りすぎてしまう
カスタマージャーニーのマップ作成というのは簡単なものではないため、顧客の一連の体験を俯瞰できる情報を集める必要があります。
組織内に顧客に関する情報が少ないと精度の高いものは作成できないでしょう。
ですが、一度作ってみることは大切で、その過程で、顧客に関して自分たちが理解できていない部分が明確になります。
最初から「事例」で紹介をされるような複雑でキレイなカスタマージャーニーマップを作ろうとはせず、わかっている範囲でシンプルに作成し、その後ブラッシュアップしていく流れが現実的となります。
作っただけで満足してしまう
顧客の情報行動、購買行動の移り変わりが激しい現代ですと、一度作ったカスタマージャーニーマップは1年もすると現実とかけ離れたところが出てきてしまいます。
半年や一年単位もしくは、大きなキャンペーンを企画する際になどにジャーニーマップを見直して常にバージョンアップするようにしましょう。
まとめ
さて、いかがでしたでしょうか？ペルソナやカスタマージャーニーを作成してユーザー視点を獲得するためにはD2Cマーケティングにとって必要な作業となります。是非カスタマージャーニーマップの作成について一度考えてみてください。
カスタマージャーニー参考URL
著者：藤平雅貴
神奈川でWEBディレクター、エンジニア、ライターを行う。
陸上自衛隊第一空挺団出身、独学でメディア運営、WEB制作、動画制作を習得。
経験を生かして多数メディアで執筆中。
