SFA(ｾｰﾙｽﾌｫｰｽｵｰﾄﾒｰｼｮﾝ)とは、営業支援システムとも言われ、従来、営業パーソンが一人で行っていた商談、案件管理情報をインターネット上で一元管理し、営業活動を効果的かつ効率的に行うためのツールです。
SFAが注目される背景
製品ライフサイクルの短命化
パソコンやスマートフォンが普及し、製品のメリットやデメリットは、瞬時に検索され広まる時代になりました。
当然のようにライバル製品もすぐに出現し、価格競争に陥り、さらに新たな製品やサービスが登場するような、製品ライフサイクルの短命化が常態化しています。
このような時代の企業は、短期間で収益を獲得する必要に迫られています。
DXなど業界を超えたライバルの存在
さらに、近年は、デジタルトランスフォーメーション(DX)と言われる、ITの力を活用した新たなビジネスモデルを生み出す企業群が出現しています。
それらの企業は、ITの力で伝統的な既存業界のビジネスモデルを破壊するほどのインパクトを持っています。
同じ業界のライバル企業だけでなくDX企業からも顧客を奪われる時代になっているのです。さらに、商談の成功確率を上げる必要に迫られています。
SFAの機能
SFAを導入すると、以下の業務がインターネット上で誰でも行えるようになります。
顧客管理
顧客企業の正式会社名、住所、電話番号、担当者の氏名、役職、メールアドレス、携帯電話の番号など、顧客の属性に関する情報を共有することが出来ます。
商談履歴管理
顧客へアプローチした内容を記録していきます。商談内容はもちろんのこと、アプローチ方法(訪問、電話、メール、郵送など)や、提出した書類(パンフレット、提案書、見積書など)、顧客の反応など、全てのアプローチを記録していきます。
見積機能
スピーディーに商談を進めるために、即座に見積を作成する機能も備えています。さらに、在庫の引当て機能も加味すると、納期まで回答することが出来、受注確率を高められます。
予実算管理
現在の営業実績と目標金額を比較分析する機能です。予算達成が困難な営業パーソンに対して、タイムリーな助言や支援がしやすくなり、結果として、企業全体としての予算達成確率を高めます。
SFAのメリット
SFAを導入することにより、これまで全く無かった営業政策上のメリットが生まれます。
営業の属人化を防止
従来から、営業は個人の能力に依存することが多い職種でした。つまり、売れっ子営業パーソンの存在が重要であったわけです。
しかし、その売れっ子営業パーソンが退職すると、現状の売上だけでなく、見込み先も含めた将来の売上も消失してしまいます。いつでも、代わりが出来る体制が必要です。
営業の見える化
SFAを導入すると、顧客別の営業活動がどういう進捗状態にあるのか、権限を持った社員であれば、常にインターネット上で情報を共有化できます。
そのため、商談が長引いていたり、トラブルが発生したりした時などは、スピーディーに支援をすることが出来ます。
ノウハウの蓄積
顧客との商談履歴を蓄積していくことにより、提案パターンや顧客側キーパーソン、クロージングの方法など、これまで属人化して共有しにくかった成功パターンが浮き彫りになってきます。つまり、営業ノウハウが蓄積されていくのです。
中堅中小企業のSFA導入事例
企業プロフィール
株式会社陣屋(神奈川県秦野市で 旅館「元湯 陣屋」を経営)
SFA導入の経緯
2009年、大手自動車メーカーのエンジニア出身の宮﨑富夫氏が、先代から旅館経営を引き継いだ際、売上高2億9000万円、税引き前当期利益はマイナス6000万円、借入金は10億円と、陣屋は存続の危機に瀕していました。
当時、売上をアップするための顧客情報は前女将の記憶が頼り。団体向けの営業情報も営業担当の手帳情報しかなく、個人客情報はインターネットを使用していたものの、予約は紙の台帳を使っており、パソコンを使える従業員は一人だけという状況でした。
宮﨑氏は、社内革新の必要性を痛感し、予約システムを手始めとして、新システム導入にとりかかりました。
SFAの機能
従業員全員がタブレット端末を持ち、予約から接客、調理、清掃・設備管理まで全ての顧客情報や運営情報をクラウドで共有できるSFAシステムを構築しました。
SFAの効果
顧客情報のペーパーレスが実現し、重複や漏れなどのトラブルも防止出来、いつ・誰が・何を変更したかの履歴も残るようになりました。
女将やスタッフの記憶の中にしか無かった顧客情報をスタッフがいつでもどこでも最新情報を瞬時に共有できるようになりました。
「言った・言わない・聞いていない」のトラブルが解消され、部門を越えた情報共有で組織の一体感が向上しました。
スタッフ全員がお客様カルテから先読みして、細やかな「おもてなし」を実現出来、受身から積極的な攻めの接客が出来るようになりました。
その結果、同社では2016年時点で、週休3日という旅館業としては異例の営業形態を進めながら、売上高4億4860万円、税引き前利益1億2460万円というV字回復を成し遂げています。
【参考】中小企業庁 「クラウドサービス活用による旅館改革への挑戦」
https://www.chusho.meti.go.jp/koukai/kenkyukai/smartsme/2017/170419smartsme03B.pdf
まとめ
SFAとは何か？SFAの機能やメリット導入事例についてご紹介してきましたが、いかがだったでしょうか？
営業活動は企業の生命線ですが、これまで特定のスタープレーヤーの活躍に依存してきたというのは、非常にリスキーなお話だと思います。
私達中堅中小企業は、どんな状況になっても、一定の収益が挙げられる営業体質を、一刻も早く整備したいものです。
著者：hanbaishi
中小企業診断士。専門は経営・マーケティング・起業家指導・IT化支援。・TBC受験研究会にて診断士講座講師、福岡県産業・科学技術振興財団ベンチャースクール講師を経て、現在、専門学校で販売士検定・起業論・就職指導を行う。著作「中小企業のためのＡＳＰサービス導入に関する調査・研究(中小企業診断協会)」「繁盛店への道(財団法人福岡県企業振興公社刊)」等。趣味は黒鯛の落とし込み釣り、魚料理。
